2017年3日，澳大利亚黄金海岸马拉松推介会亮相北京，香港航空参与了此次活动。因为香港航空是目前中国唯一开通直飞黄金海岸航线的航空公司。这家成立于2006年的航空公司，最初的战略目标是“立足香港，聚焦亚太”。自2016年起，该公司开始朝全球化航空公司的目标转型，提出了“立足香港，走向世界”的发展口号。2016年1月8日，香港—澳大利亚黄金海岸航线的开通，即是其战略转型的例证。

香港航空首席品牌官刘江在接受本报记者专访时表示，香港航空的战略转型是水到渠成的事情。中国的国际航空市场已经成熟，香港航空也已成长到能够走向世界的阶段。此外，不论是地理位置，还是服务特色，香港航空都具有难以复制的优势。

万事俱备再次出发

“去年香港航空陆续开通了香港—澳大利亚、香港—新西兰的国际航线，这些航线的航班平均客座率保持在80%以上。”刘江告诉记者。香港至大洋洲航线的成功运营，为香港航空战略转型开了个好头。

2006年成立之初，香港航空首先想的是要在竞争激烈的市场上活下来。“香港”二字就是香港航空最大的优势。一方面，公司以“香港”命名，这个名字让香港人和喜欢香港的旅客感到亲近，因而支持香港航空。另一方面，香港航空的基地在香港，公司既能背靠和依托庞大的中国内地市场发展，又能通过在香港机场这样世界一流的航空枢纽里运营，积累宝贵的经验。“立足香港，聚焦亚太”顺理成章成为了香港航空最初的战略定位，公司将航线网络布局重点放在了东南亚、日本、韩国，试图在内地与香港、香港与亚太之间搭起一座空中桥梁。很快，香港航空航线网络就覆盖了亚太地区近40座城市，包括北京、上海、台北、东京、札幌、曼谷、巴厘岛和冲绳等。

经过11年的发展，香港航空已经成为了知名的区域航空公司。“香港航空从成立之初的入局者和追随者，成长为香港乃至亚太航空市场重要的参与者和组成部分，成为展示香港服务业健康发展和空中香港良好形象的一扇窗口。”刘江表示，“2016年，香港航空的旅客数量已占整个香港机场的10%，航班平均客座率超过80%，高于香港市场的平均水平。”目前，香港航空拥有34架飞机，包括9架空客A330-300、9架空客A330-200和11架空客A320等。从今年起，香港航空开始接收空客A350。预计到2018年底，香港航空的飞机数量将超过50架，且一半以上为大型宽体客机。近年来，香港航空还荣获Skytrax全球最杰出进步航空公司、全球最佳区域航空公司第四名、亚洲品牌100强等称号。

“从公司发展态势来看，香港航空已经做好全球化的准备了”。刘江还讲述了香港航空的一个运营细节：长期以来，机组航前准备都使用英语，“我们的员工也都准备好了”。

近年来，我国出入境旅行人数不断创新高，出入境旅客大多数会选择飞机这一交通工具出行，这无疑为航空公司带来了大量的客源。2015年，我国成为了世界第一大出境旅游客源国和第四大入境旅游接待国，这一纪录保持至今。内外部因素重叠，让香港航空此刻进行的全球化战略转型显得“刚刚

港式服务难以复制

一家全球化的航空公司，必然需要服务全球旅客。世界是多样的，这种多样性主要体现在文化的差异上，文化的差异又导致旅客对航空服务的要求也不尽相同。向全球化航空公司进行转型，香港航空在服务方面有独一无二的优势。

“中西方旅客的需求是不一样的，我们对中西方文化的差异有更深刻的认识，也更能够满足中西方旅客的不同需求”。刘江认为，香港航空能够有针对性地为中西方旅客提供不同的服务，这个优势是难以被复制的。

同样是头等舱旅客，中国旅客更注重隐私，希望在航班上安安静静不被打扰，乘务员按部就班地提供头等舱服务即可；而西方国家的旅客则更喜欢交流，乘务员主动与其聊天，他们才会觉得受到了关注。除了航空公司标准化的服务流程之外，香港航空的乘务员会在与中国旅客四目相对时微微一笑，会在看到西方旅客时走上前主动聊上几句。在同一个航班上，中西方旅客都会有宾至如归的感受。

香港航空服务的根是“港式服务”。作为世界著名的国际化大都市，在香港，既随时能看到无数的西方面孔，又处处能够感受到中国传统文化。100多年来，大量的西方人和中国人都生活在此，在中西文化的会聚下，香港也形成了独一无二的“港式服务”，这种服务深刻洞察了中西方文化的不同，能够令中西方客人都感到舒适。

在“港式服务”的基础上，香港航空创新建立了自己的“PEOPLE”服务文化——热情待客（Passiontodeliver）、多走一步（Extratogive）、提供选择（Optionstooffer），履行承诺（Promisetofulfill）、难忘印象（Lastingimpressiontocreate）、高度情商（Emotionalquotienttoserve）。凭着无微不至的优质服务，香港航空自2011年起蝉联Skytrax四星级评级。

“微笑与微笑不一样”，刘江认为，“是按照服务手册为旅客提供服务，还是真正用心为旅客提供服务，旅客一下子就能感受出差别来”。为了让公司每一位成员都用心为旅客服务，香港航空学习了迪斯尼保持优质服务的办法：尽最大可能给予员工关爱。“只有员工感受到了公司的关爱，才能尽心给予旅客关爱。”香港航空内部建立了各类兴趣俱乐部，包括登山、排球、瑜伽、音乐、跑步等，所有员工均可参加，活动开支都由公司支付。对员工家人，公司也同样给予了关爱。2016年，公司向所有工作10年的老员工家人赠送商务舱机票。

依旧年轻依然香港

长期以来，香港航空将自己品牌定位为“很年轻、好香港”。在刘江眼中，经过10多年的历练，香港航空依然还是像一位充满活力、乐观向上的青年人。不过，这个原本就“诞生”在中西文化融合的国际化家庭中的青年人视野更加开阔、举止更加成熟。

香港航空机队平均机龄约4.6年，员工平均年龄在28岁，年轻的机队和年轻的员工队伍塑造了香港航空灵活年轻的性格标签，也推动公司形成了不断创新的文化氛围。“公司在组织机构、系统运营、服务流程等各方面不断改进完善。例如配合公司战略转型，争取让公司的服务体验与品牌体系达到全球领先水平，我们新成立了品牌与客户体验部。”刘江说。今年，香港航空位于香港机场中场大楼的全新贵宾室将正式亮相，而香港航空飞行培训中心也将于2018年落成使用。“大家对工作都充满激情，公司活力十足”。

此外，香港航空的目标旅客是对这个世界永远保有好奇心和探索精神的内心充满活力的群体，这样的旅客内心也是永远年轻的。“全球化的努力方向，并不影响我们这种年轻的群体，同时我们仍然希望能通过每一个服务环节带给旅客独特的精神体验。”香港航空将从全球化视角出发，升级品牌口号，在保持原有服务水平的基础上，以远程航线新市场新客户的需求与特点为契机，进一步拓展服务创新的范围，加强在每一个服务“触点”与旅客的情感连接。

在全球化的过程中，香港航空依然将坚持代表香港文化和香港情怀。“我们也会将香港印记融入到香港航空的各项服务中。”旅客将时时处处感受到香港的味道。在客舱中，商务舱旅客能品尝到地道的香港点心、菜肴及特色的奶茶，经济舱旅客也能吃到香港独特的山水豆花。在香港机场贵宾室紫荆堂的旅客，还可以品尝到香港独有的鸡蛋仔、车仔面。

2016年，开通香港至大洋洲航线被视作为香港航空“走向世界”的第一步，这几条航线的成功运营不仅为香港航空积累了长航线运营的经验，也增强了公司转型的信心。“目前，已经有旅客放弃从内地直飞的航班，而选择从香港转机，搭乘我们的航班前往大洋洲，这对我们是最好的肯定。”刘江表示。趁着良好的发展势头，香港航空下一步计划加强与共享代码伙伴的合作，大力开拓北美及欧洲市场的航线网络，预计今年6月将开通香港—加拿大温哥华航线。未来的香港航空依旧年轻，依然香港，但越来越国际。（《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳）