呼和浩特机场值机服务员服务旅客瞬间

“六一儿童节我带着儿子去旅行，出发的晚了些，没承想从到达机场再到登机口仅用了十分钟，真的要为呼和浩特机场的服务和效率点赞”，在登机口准备乘机去杭州的刘女士笑盈盈地说。是什么样的服务举措，让刘女士晚出发二十分钟，却提前十分钟到达登机口顺利乘机？让我们走进呼和浩特机场，一起来探寻这里的奥秘。

呼和浩特是祖国北疆内蒙古自治区的首府，“呼和浩特”在蒙语中意为“青色的城市”，呼和浩特市因此也别称“青城”。坐落在东郊7公里处的呼和浩特白塔国际机场扩建于2008年，是一座设计容量年吞吐旅客300万人次的国际机场，而现实的增长速度远远超过了当初的设计，至2019年旅客吞吐量达到了1315万人次，超过了设计容量的4.4倍，资源不足是近年来呼和浩特机场面临的主要难题。小河渡大舟，小马拉大车，面对这样的窘境，呼和浩特机场公司深挖资源和设施设备有效配置的潜能，发挥全流程服务保障高效衔接的作用，在“寸土寸金”的候机楼里，将每一处资源竭尽所能，用到极限。

呼和浩特机场值机服务员服务旅客瞬间

多措并举，带给旅客新体验

进入呼和浩特机场二楼候机大厅，一排排清晰标识着引导旅客快捷值机清晰透亮的航空公司标识灯箱就映入眼帘，“每一个上面都写的很清楚，直接按照提示办理值机手续就行”，刚进入大厅的刘先生说。提升标识化服务是呼和浩特机场的一项重要举措，在C、D岛值机柜台的上方悬挂航空公司标识的灯箱，通过清晰明了的标识引导旅客，缓解人工指引引导压力。正在外围引导的员工杨超说，“现在来问去哪里办值机的旅客少了，我能把更多精力放到帮助老人、残障等特殊旅客上，给他们做好引导和服务”。呼和浩特机场用清晰明了的标识引导旅客到对应的柜台办理值机手续，从而解放人力，让“物尽其用，人尽其能”。

改造后的值机柜台

“之前在航班高峰期，旅客办理乘机手续常常需要排很长时间的队，人均用时需要十几分钟。现在值机D岛改造后投入使用，我们对值机柜台资源重新进行了调整，对航司进行了差异化分类，之前一个柜台办理几十个航司的乘机手续，现在一个柜台只办理同类的几个航空公司的乘机手续，甚至像春秋、九元航空公司都实现了专柜专办，并增加了6个柜台，缩小了乘机手续办理的差异化幅度，办理的速度加快了，旅客等待的时间缩短了。”值机服务员王珞说。据了解，为了提升候机楼内资源的利用效率，呼和浩特机场公司对值机D岛进行了全面改造，将原有的值机经理柜台、逾重行李收费区、持卡旅客服务区、96777票务服务区等功能区域进行了资源整合，新增了16个值机柜台，配备了9台自助值机设备。截至目前，值机柜台总数达到48个，资源的进一步优化，有效地缩短了旅客办理乘机手续的等待时间，人均用时从原来的十几分钟缩短到了仅需5分钟以内。

改造后的值机柜台

关注细节，发现解决旅客需求

一路走下来，我们发现类似这样的小举措还有很多，比如在值机柜台处增设旅客箱包整理台，便于旅客托运行李时对箱包的临时整理；还有对值机柜台的防护屏、柜台装饰物和旅客须知等附着物进行了统一标准化设置；开设老年旅客、军人及急客绿色通道，为老年旅客配备老花镜等适老化服务；专人引导带婴幼儿旅客、残障旅客通过安检“爱心通道”，这一系列的服务举措，让旅客切实感受到了不一样的乘机新体验。

服务员帮助老年、特殊旅客（本文图片均由王彩军摄）

据了解，为了让旅客感受顺畅、便捷的乘机体验，呼和浩特机场地面服务部的管理人员下了一番功夫。值机服务分部的主管曹彬深有感触的说“这个灯箱设计样式改了二十多版，几易其稿才确定，既要让旅客一眼看得明白，还要突出我们这座青城的地域文化特色，为此我们广泛收集了广大旅客的意见，旅客一致觉得好，我们才定下来”。地面服务部的党委副书记贺敏说，“每次值班的时候我都会从进入候机楼开始到登机口模仿旅客走一遍，在走的过程中查找问题不足和提升的办法，只有亲身去体验才会有新的发现”。

管理创新，助力服务质量提升

值机服务得以有效提升还有另外一个原因，那就是呼和浩特机场公司走上了管理创新的路子，由经营型向管理型转变。从今年五月份开始，地面服务部的值机服务业务全部外包给内蒙古鑫宇空港服务有限公司（以下简称“鑫宇公司”）。地面服务部不再从事具体的值机服务保障工作，而是立足战略的执行者、规则的制定者、创新的推动者和行为的监督者，一方面为合约商提供服务便利，选拔业务骨干陪伴运行快速提升业务，创造良好的营商环境，与合约商形成“命运共同体”；另一方面以“业务外包、责任不外包”的思想，明晰双方职责，对合约商进行监督考评。据了解，目前地面服务部已经制定了对合约商的具体考评办法。合约商鑫宇公司发挥自身专业管理效能，开展值机业务的具体服务保障工作。据鑫宇公司工作人员介绍，鑫宇公司目前已设定服务提升工作目标，制定了服务提升时间表、路线图，力争在年底前将值机服务打造成为国内千万级机场具有地域文化特色的服务标杆。

此外，呼和浩特机场公司为全面提升旅客服务体验，制定了“中国服务礼尚青城”全流程优质服务品牌建设专项行动方案。“中国服务礼尚青城”是呼和浩特机场基于首府机场定位确定的服务品牌，是发挥首府机场标杆示范作用的重要抓手和有力举措。呼和浩特机场想旅客之所想，思旅客之所需，致力打造具有地域文化特色的国内干线机场旅客值机服务标杆，用彬彬有礼、细微体贴、质量上乘的服务，为旅客提供顺畅便捷的值机服务新体验，让每一位在大美青城“飞过”的旅客留下难忘的记忆。（中国民航网 通讯员王彩军）