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珠海机场:打造人文机场 让笑容成为最靓丽的风景线
来源:中国民航网2021-04-23 11:24:00

在四型机场的核心要素中,平安是基本要求,绿色是基本特征,智慧是基本品质,人文是基本功能。人文机场是四型机场建设的重要组成内容,是增强人民在民航发展中的获得感、幸福感和安全感,推进民用机场高质量发展和民航强国建设的核心举措。

当前,四型机场建设正在国内各民航机场如火如荼的展开。春夏之交,被和煦春风与夏日阳光包裹的珠海机场候机楼里,记者感受到这里处处充满快乐:旅客在乘机的每个环节都能体验到快捷舒适的服务,而忙碌的员工脸上总是挂着欢快的笑容……“人文机场的实施关键在于机场人性化的管理,人文机场最终目标是让旅客享受人性化的服务,而人性化的服务需要一线员工来实施。”珠港机场管理有限公司总经理丘昌贤介绍说。为此,珠海机场很抓“人文”这个基本功能的建设,坚持以人为本,践行真情服务,满足机场公共交通属性和基本功能需求,并以人文关怀文化彰显为建设主线,致力于在机场全领域、全流程和全周期发展中持续提升旅客与员工的人文体验;全面推进人文机场建设,以弘扬时代精神和行业文化为己任,努力打造具有鲜明主题与人文气息的乘机环境与工作环境,更好地满足人民对美好生活的需求,不断提升民航运输对民众出行的吸引力,推动民航高质量发展。

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“南粤风情·韵动机场”快闪活动

“三基” 全面提升服务品质

人文机场的实施关键在于机场人性化的管理。员工快乐,才能带给旅客快乐,员工微笑,才能让旅客微笑。为此,珠海机场以人为本,以“三基”为中心,构建“四个计划”体系,从业务能力、服务水平、服务态度等多个角度提升员工整体素质,打通员工职业发展通道,打造“快乐工作快乐生活”的品牌文化。

“微笑大使”计划,发挥典范效应,传递快乐品牌文化。2019年起,珠海机场在机场开启“微笑大使”计划,通过内部推选、岗位调查、网络专题展示、线上投票、情景模拟等多形式、多渠道方式开展活动,从仪容仪表、礼仪姿态、语言规范等多方面进行培训及考核,评选出“微笑大使”。目前已评选出32位“微笑大使”,在机场诸多岗位中起到典范带头作用,有效的带动了员工工作热情。

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微笑大使评选活动

 “新羽扬帆”计划,规范服务标准,提升员工岗位能力。如何快速让员工掌握岗位知识、服务技巧是提升服务质量水平的关键。为此,珠海机场10个服务一线部门通力协作,根据服务人员初期常见问题,设置22节理论课、编制“新羽手册”,为服务工作提供指引与规范,做到“一册在手,岗位任走”。为了让服务人员把知识更好的转化为能力,“新羽扬帆”计划结合现场流线串讲、实地学习、岗位轮训等措施,在机场全体服务通力协作下,实现了本场服务链条的业务知识全覆盖。

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“新羽扬帆”服务礼仪培训

“匠心培育”计划,开展多元化培训。针对服务人员,推出寓教于乐的线下“面对面”、线上“云端”及情景模拟相结合的多元化培训模式:以员工需求为中心,以家庭和工作场所为课堂,利用生动形象的动画设计,以视频、动画、游戏等多种模式,通过浅显易懂的方式,吸引员工主动学习,在快乐分享中,实现“手把手”操作实践、“面对面”解决问题,真正搭建起多元化培训平台。截至目前,珠海机场共开放了17门兴趣课程,学习人次达5000多人次,超过81%服务岗位员工参与学习。

“卓越班组”计划,打造学习型班组文化,全面提升服务品质。以“导师帮带制”为基础,在各基层服务团队有序组建建立精英教员队,带动整体服务品质提升。在班组建设中,建立以安全生产、服务质量、工作质量、培训考核、运行效率、班组管理及服务创新为模块的考核指标体系,结合自身岗位和人员特点制定评分标准,并不断优化,通过评分上墙的方式激励和鞭策员工,使“抓三基、强三基”成为管理常态,并坚持激励和约束并重,既要查“教得怎么样”,也要考“学得怎么样”。此外,珠海机场以班组知识竞赛、技术大比武、微课堂等形式新颖的竞赛方式,营造比学赶超的团队氛围。通过丰富多彩的赋能课程,锻炼员工主动思考,敢于尝试管理互动,并同步开展形式多样的主题实践活动,促进成员互动了解,提高团队协作水平,强化保障技能训练,提升服务保障能力。

文化立港 打造候机楼文化之窗

珠海机场秉承“航空枢纽便是文化窗口”的理念,在机场内开展了大量文化艺术活动,以“文化立港”,助旅客快乐出行。

艺术展览,显特区地域之美。近年来,珠海机场通过合理利用候机楼空间,在机场打造了固定文化艺术空间,策划开展了五期文化主题摄影展,累计展出300 幅关于珠海城市发展、人文风光的摄影作品,线上传播超50 万人次。通过这些新旧摄影作品,展现了珠海市的历史变迁,向旅客呈现了珠海经济特区发展之美。

艺术表演,展湾区多元文化。珠海机场联合澳门社会团体、珠海高校、知名旅游企业、大型音乐节等单位,共开展艺术表演活动9 场,累计线上传播超400 万人次。内容涉及南粤传统文化、珠澳两地联合表演、珠海民航联合表演、春运主题表演、旅游业界联合巡游等多种形式,并与“莫扎特”音乐周、珠海沙滩音乐节、珠海长隆海洋王国等城市活动、知名品牌联合开展艺术表演,涵盖了地域文化、行业文化、传统文化等多个文化领域,有效的展现了珠海作为经济特区的文化融合之美,其中,联合珠海民航业界6 家单位开展的“祝福祖国追梦民航”艺术表演活动,获得新华社、中国民航报等主流媒体报道,线上传播超百万人次。

打造“渔娃”四宝,彰显珠海城市文化。珠海机场运用珠海城市地标“渔女”雕像、融入珠海滨海城市特点,并结合平安、绿色、智慧、人文四型机场建设的要素,衍生设计了四个“渔娃”吉祥物IP形象,打造了体现地域文化、行业文化的特色文化载体。珠海机场先后对吉祥物进行了拟人化、3D 形象化、IP 化,并进行衍生应用,在机场礼品、微信表情包、品牌宣传图、机场标识指引、网络传播推广、旅客体验活动、商圈推广活动中大量运用,并联动“珠海机场快乐飞翔”话题累计线上传播有效,打造属于珠海机场的专属吉祥物,为旅客带去快乐的文化感官。

营造优质空间环境 打造多感官候机体验

珠海是我国唯一通过桥梁与香港、澳门连接的城市,珠海机场是全国首家珠、港联合管理的机场,特殊的背景孕育了多元的文化,珠海机场积极融入珠、港、澳三地的城市文化,打造珠海机场独具特色的“三觉体验”,提升旅客候机快乐指数,提升服务品质。

视觉体验:珠海机场立足湾区,汇通港澳,在环境空间布置中融入大量珠海、澳门、香港三个城市特色景观,并合理利用机场空间,在楼梯、扶梯拐角、行李转盘处等细小角落进行美化。同时,根据珠海城市滨海特点,对母婴室进行全面升级,让旅客无论在何处都能感觉到浓郁的珠海特色,全面的提升航站楼地域文化表达能力,为旅客带去更好的出行体验。

嗅觉体验:珠海机场学习香港、澳门各大酒店的香薰调制方法,根据季节不同,调配符合航站楼氛围的香气,利用空调系统将香气送到出发大厅、安检区和到达大厅等区域,并运用点对点独立安装的方式覆盖了候机楼的42 个卫生间,带给旅客别致的香氛体验。

在祖国70周年华诞之际,候机楼举行的“祝福祖国·追梦民航”活动_副本.jpg

在祖国70周年华诞之际,候机楼举行的“祝福祖国·追梦民航”活动(本文图片由珠海机场提供)

感觉体验:珠海机场秉承弘扬民族精神,立足优秀文化的传承和传播,在春节、中秋、国庆等9个传统节日,利用航站楼建筑特点,融合珠海城市典型元素,进行节庆美陈布置,开展旅客体验活动,线下设立节日主题打卡点,让出行旅客置身传统节日氛围中参与互动,开展如“彩绘灯笼”、“猜灯谜”、“红包DIY”等互动活动;线上通过短视频拍摄、H5 互动,如母亲节“听见爱的声音”为母亲送上一张声音贺卡的形式让旅客广泛参与,使广大旅客感受优秀的传统节日文化氛围。旅客体验活动开展至今,已有超过10 万人参与,线上传播超过100 万人次。为旅客带去节日的欢乐和充满人文氛围的乘机环境体验,温暖旅程。

就这样,珠海机场以打造人文机场为抓手,坚持以人民为中心,为满足人民群众美好出行愿望不断努力,把珠海机场打造成为旅客满意、员工向往的温馨驿站。(《中国民航报》、中国民航网 记者朱思平

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