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首都机场安保公司全面践行真情服务
来源:中国民航网2019-07-11 15:13:00

 

随着旅客对愉悦过检体验要求越来越高,民航局于3月15日开通12326民航服务质量监督电话,这对首都机场安保公司服务质量提出了更高的要求。为不断满足广大旅客美好出行需求,增强旅客的安全感、舒适感、获得感,首都机场安保公司全面践行真情服务,将最大限度满足旅客的出行需求作为一切工作的出发点和落脚点,赢得旅客满意。

提高思想认识,将真情服务理念根植于心

安检服务台是与旅客接触最多,沟通最多的平台,也是处理问题、解决问题最集中地方,这就要求服务台员工在思想上对自己的岗位性质有更清晰的认识,安保公司从强化员工思想入手,积极开展思想教育和典型案例学习,引导员工树立正确的思想认识,将帮助旅客解决问题放在第一位,从思想上认同公司企业文化及服务理念,以全心全意为旅客服务的心态帮助解决问题,赢得旅客满意。

强化责任意识,将真情服务落实在行动上

急旅客所急,想旅客所想,落实具体行动是关键。安保公司引导员工换位思考,提高服务本领,真诚主动地帮助旅客解决难题。重点强调变被动服务为主动服务,改善服务关系,赢得旅客的信赖与满意。主动服务所收获的旅客满意也在一个个服务小故事中得到印证。

一次,在T3E安检通道后方,安检员小韩发现一名母亲抱着七八岁大的孩子在通道后方徘徊,母亲焦急和吃力都写在脸上,于是小韩主动上前询问情况,得知小孩儿得了肠胃炎,要外出治疗,由于孩子肚子疼的厉害,急需要一个轮椅外出。于是小韩立即帮助旅客联系轮椅,因为轮椅到位需要时间,情急之下,小韩又推来了手推车让孩子暂时坐在里面,又一路将她们母子送到边检外出柜台。那名母亲对小韩主动上前服务感到很暖心,她说她第一次感受到了首都机场家的温暖,感受到安检执法威严下的真情服务。主动服务、主动发现旅客的需求并帮助解决,是安保公司践行真情服务的最生动诠释。

固化服务举措,建立长效机制

安保公司注重总结提炼服务过程中优良举措,创新服务方法,丰富服完善服务手段,形成个性化服务链条,将其固化下来,建立长效机制,确保服务品质持续处于高标准、严要求的状态,赢得广大旅客满意。目前,安保公司践行的手检360度环绕转身检查、L型手势、微笑服务等一系列的服务举措,拉近了安检员与旅客的距离,让旅客切实感受来自中国第一国门的友好与温暖。(中国民航网 通讯员谭笑)

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