首页>新闻汇总>中国机场
郑州机场航班“郑”常 三级运营监管体系是法宝
来源:中国民航网2017-04-27 17:26:00

《中国民航报》、中国民航网 记者张丰蘩 报道:两条跑道拉近了郑州与世界的距离,新航站楼方便了千万旅客,机坪、货站成倍增加,让这个大中原迈开了发展的大步伐。与此同时,航班起降架次和客货运吞吐量的增长也令人“猝不及防”——在过去的一年里,郑州机场共保障飞机安全起降17.8万架次,完成旅客吞吐量2076.3万人次,货邮吞吐量45.7万吨,较2012年分别增长60%、80%、200%。

在航班量快速增长、航线密度不断增加的情况下,如何保障航班的正常成为郑州机场一个沉甸甸的担子。要知道,2015年郑州机场的正点率仅为62.49%。不过,当你看到以下这组数据的时候,你不得不佩服中原人的实干,2016年郑州机场奇迹般实现了航班放行正常率的持续提升,达到80.01%,同比提高17.53个百分点,在全国旅客吞吐量排名前15位机场中,郑州机场航班正常率位居第6。

这一切都源于郑州机场的法宝——三级运营监管体系。“郑州机场建立运行监管中枢平台,进一步整合AOC、TOC等内部机构,明确17个基层运管部门职能,建立网络化的三级运行监管体系,不仅成为保证安全、提高服务的一体化运营中枢平台,更是提升航班正常的有效抓手。”在不久前召开的民航服务质量和航班正常工作会议上,民航局副局长王志清高度评价了郑州机场在服务质量和航班正常方面取得的成绩。那么,这个法宝到底是如何发挥作用,又是如何保障航班正常的呢?

系统谋划 资源信息大整合

在郑州机场运营指挥中心AOC,负责运营保障的刘钊正拿着LTE专网手持终端查看航班信息,他形象地称LTE专网手持终端为“掌中宝”。LTE专网手持终端既是对讲机,更是一部小型电脑。“这可是个'宝贝'!”通过它,运营保障岗位职工可以随时查看航班号、机型、所在机位和进出港状态,哪个环节出现问题都能随时了解跟踪,便于问题的解决,为处置航班不正常带来便利。

目前,郑州机场为机场、南航基地公司航空器运营保障岗位配置了400余部“掌中宝”,实现了机场运行资源可视化管理,做到了运行服务全过程、全方位的图像化监控、指挥、协调与考核。南航相关负责人说:“郑州机场给南航河南公司配备的LTE手持终端,不仅实现了郑州机场和南航的资源共享、信息互通,也让决策者对机场及航班运行状况了如指掌,对双方共同做好候机楼内各项引导问询工作,保证航班正常起到了重要作用。”

如果说以机场集团、机场公司两级安质部为一体的第一层级是决策“大脑”,AOC/TOC职能整合后的机场运行指挥中心的第二层级是“神经元”,遍布机场的一线运管室就是这个体系构筑中的“神经末梢”,那么,以“掌中宝”为代表的资源共享、信息互通则是支撑整个中枢神经最重要的部分。因为只有实现资源信息的互联互通,纵横延伸,才能为决策提供参考依据,才能实现事中事前管理,快速灵敏应对各种问题。

为有效破解管理壁垒和信息碎片化、孤岛化运行问题,近年来河南机场全面实施信息化建设。河南机场集团总经理李卫东介绍,为郑州机场整合航站楼、飞行区及围界音视频监控信息网络资源近8000个,“其中4700个左右安防监控,航站楼内监控3000余个,联通了空防监控系统、廊桥监控系统、跑道监控系统、空管飞行信息处理系统(FIPS)、塔台运行管理系统(TOMS)、航空气象综合信息服务等多个系统,破除了不同单位之间的封闭运行壁垒”。此外,为实现空管与机场保障资源的有效衔接,郑州机场还开发完善保障警戒线提醒系统、航班放行不正常统计系统、电子进程管控平台。

精细管控 深度挖掘自身潜力

对郑州机场公司副总经理张天旺来说,他最怕的就是开航班放行正常工作专题会,因为要面对严峻的考验。但同时,他又十分期待开好这个会,因为航班正常率提高了,旅客的满意度就会上升,机场人的价值就会进一步彰显。

航班正常是提升运行品质的重要着力点。如何挖潜力,在最大程度上保障航班正常是郑州机场人最关注的问题。在去年7~8月两个月时间,河南机场集团前前后后召开了20多次工作专题会。河南机场集团公司党委副书记、郑州机场有限公司总经理赵学友说,航班放行正常工作专题会可以用六个字来概括,即“总结,协调,解决”--即要吸取教训,总结经验,通过协调机场各部门工作上的职责、流程,解决保障中的问题,从而提升保障能力,提升工作效率,保证运行安全。

直面问题抓要害,拳拳出击保正常。在航班放行正常工作专题会上,大家发现,超时5分钟以内的航班占放行不正常总量的35%左右,经停或过站航班占80%左右,因此,做好5分钟控制和经停过站航班的超时控制,是确保航班放行正常的两大关键因素。为此,机场集团有针对性地制定了航班运行保障标准、协调统筹办法、保障考核制度,建立了数据月度统计分析、航班放行不正常预警机制、加强地面勤务保障等一系列规定,做到制度与流程的无缝连接。

遇万难还须放胆,破困局要用智慧。郑州机场通过综合研判天气预报、地面保障、流控限制、放行排序等关键保障信息,绘制航班保障时间进度甘特图,不断优化航班落地到起飞之间各个保障环节的操作流程;从关闭舱门至航班起飞倒推25分钟,对运行保障进行“倒推精算”,尽力压缩各环节保障时间。

坚持眼睛向内,深度挖掘自身潜力。经过“班班盯、环环保、分秒必争”的不懈努力,2016年,航班不正常中的机场原因同比下降了92%。张天旺表示,流程再造和精准管控有效提升了各个环节的快速处置能力,未来将进一步深度挖掘全流程设计、优化、管控功能,开展数据集成分析,实现运行大数据功能,为决策和考核提供客观科学的依据。

协调联动 加快“同一个机场”建设

4月2日中午,郑州机场运营指挥中心AOC在紧张地忙碌着,当天11时20分,郑州轨道交通公司郑州地铁站方面通知郑州机场:列车故障,影响后续班次车辆运行,可能造成部分旅客晚到或误机。

面对突发事件,郑州机场运营指挥中心AOC立即按程序启动应急保障机制:在三级运管体系和航空公司微信群中发布相关信息;通知旅客服务部在地铁到达口区域增派引导员;通知旅服、安检、南航地面服务部加开专用值机柜台和安检通道,做好晚到旅客的登记手续办理、安检快速过检、登机引导和误机旅客的安抚解释等服务保障工作;保障期间,运控岗位人员每30分钟与地铁方面沟通,了解相关信息;96666岗位做好旅客问询解释工作。在地铁恢复正常运行前,郑州机场共保障晚到旅客约900人。

快速反应,24小时的及时保障,高效的协调联动能力和效率,这个被称为“铁公机”的应急信息高效传递渠道得到了旅客们的啧啧称赞。在考察郑州机场综合交通换乘中心城际铁路、地铁运行现场时,王志清高度肯定了郑州机场的协调联动工作,“民航铁路是一家,携手方便千万家!”

如果说空铁联动是协调联动中的直接表现,那么“同一个机场”理念则是核心体现。正是机场在实施空铁联运,互联互通方面的应急保障举措,推动三级运管体系的落实,促进了机场一体化的深度融合。

借鉴新加坡樟宜机场的经验,郑州推行“同一个机场”建设,树立“同一个机场”理念。在郑州机场,“一家人”观念深入人心,郑州机场各保障单位、各驻场单位、各航空公司等部门目标一致,都是为了旅客安全便捷出行。以空管为主导、驻场各单位参与的航班放行协调工作机制,每日发布航班放行正常率信息,每周通报航班正常率及不正常原因分析,每月召开航班正常联席会议,共同研讨管理中的难点;利用电话、传真、微信群等多种手段,与空管、航空公司等驻场单位实现航班保障关键信息的实时共享,对航班放行进行综合研判和问题预警,提升航班正常保障裕度。

真情服务 旅客满意度是衡量工作的最高标准

“如果满分是10分的话,我给郑州机场的服务打9.9分,不给满分是怕他们太骄傲……”经常在国内外飞来飞去侯先生这样告诉记者,“细节决定层次,服务成就前景,必须给郑州机场无微不至的服务点赞!”

这些细节是500多个贴心的“爱心通道”指示地标、是让旅客省心的“捷易登机”服务,是扫一扫的服务实时评价系统、是温馨周到的96666机场旅客信息服务平台……

郑州机场旅客服务部经理刘军峰说:“真情服务是每一个郑州机场人的共同使命、责任担当,真情服务的最终结果是旅客在机场切切实实感受到'真'和'情'。”

为方便乘客办理值机手续,郑州铁路局郑州东站共放置8台自助值机设备,其中,2台为南航自助值机设备。目前,郑州铁路局郑州东站平均每天自助值机办理440人次,自助补打登机牌230张左右。机场相关负责人介绍,“未来,郑州部分地铁站也将放置自助值机设备,进一步方便旅客轻松值机”。

而在机场安检上,郑州机场科学优化安检通道,不断丰富“真情服务”内涵,到位的助行服务,无微不至的服务,打响了“中原安检”品牌。郑州机场T2航站楼全面转场后,在出发大厅安检设有49条旅客通道,可保障2000多名旅客同时过检。在深入分析旅客出行习惯和个性需求后,郑州机场推出了“爱心通道”这项特色服务,为无人陪伴的70岁以上老人、残障、行动不便等特殊旅客和母婴旅客提供专项服务。考虑到此前500多个“爱心通道”指示地标的字体颜色和图标形状不够显著,为使旅客尽快找到相应通道,安检站重新设计并在一夜之间全部更换。

河南机场集团董事长杨献波表示,“要坚持'服务至上'的理念,认真把握好'真情服务'底线,真正做到'把方便留给旅客和货主,把困难留给我们自己',时时刻刻把服务对象的需求放在心上,把服务对象的体验感和满意度作为衡量工作的最高标准。”

善于进步亦是善于倾听。为了更好地提升服务,3月15日,郑州机场首次启用了“机场服务实时评价系统”,广大旅客可通过扫描二维码的方式向郑州机场进行在线实时评价和反映问题。此外,以96666为核心的机场旅客信息服务平台,有效地收集旅客服务类需求及合理化建议。

秉承发扬“同一个机场理念”,不断发挥三级运营监管体系优势,在适应机场大发展、满足机场运行模式转变的过程中,这座中原机场迎来了更多的注目礼。他不再惧怕因跑道、停机坪扩大、航班量和旅客的增加给机场运行带来的挑战,并用实际行动见证中原人对航班正常和真情服务的担当,实践着民航强国梦。

责任编辑:李海燕 000
推荐新闻:
民航华北空管局技保中心动力设备室顺利...
呼和浩特机场“经呼飞”保障首乘老人无...
计划新开3条航线 海航航空旗下乌鲁木齐...
新航季 秦皇岛机场新增广州—合肥—秦皇...
阿克苏机场迎来通程航班备案高峰期
乌海机场开展特殊天气廊桥应急演练
夏秋航季,桂林机场引入新航司
山东临沂机场全面开展“三超”行李进客...
东航打造智慧物流货站软件
加格达奇机场顺利完成2024年度首次定期...
管干院发布“十四五”规划中期评估报告
江西监管局开展“凝心铸魂齐奋进,踔厉...
首都机场安保公司于艳丽:不忘初心担使...
南昌机场综合管理场站3月8日开始试运行
民航华东局现场督导东航运行监控处置复...
桂林机场即将开通桂林—泗水国际航线
天津航空空地联动护送就医 旅客送来暖心...
乌海机场真情服务获赞誉
民航华东局机关服务中心党委召开党员大...
民航江苏监管局完成邮航南京维修系统年检
返回首页
中国民航报社有限公司 版权所有 京ICP备05024158 京公网安备 11010502030065号 互联网新闻信息服务许可1012006036 网络视听许可证0113657

本网站所刊登的《中国民航报》及“中国民航网”各种新闻、信息和各种专题专栏资料, 均为中国民航报社有限公司版权所有,未经协议授权,禁止下载使用。
制作单位:中国民航网 办公电话:010-67355289 传真:010-67355289 通信地址:北京市朝阳区十里河2264信箱 邮政编码:100122
违法和不良信息举报电话:010-67355289 举报邮箱:news@caacnews.com.cn  中国互联网举报中心 常年法律顾问—北京市安理律师事务所