《中国民航报》、中国民航网 记者张嘉宁 报道：当前，我国大部分地区已进入雷雨季节，强对流、台风、风切变等恶劣天气在多地频繁出现，不仅给旅客顺畅出行带来了困扰，也给民航安全运行带来了极大挑战。7月4日~6日，华北地区遭遇强雷雨天气，由于进出港航路受阻，北京首都机场运行受到影响，通行能力下降。为确保航班运行安全，机场、航空公司、空管部门启动了航班大面积延误预警机制，并根据实际情况调整航班计划，发布流量控制信息，并组织做好延误航班旅客服务工作。

记者了解到，为做好特殊天气的应对保障，首都机场会同民航华北管理局、民航北京监管局、华北空管局以及各航空公司提前进行航班计划动态调整会商，积极协调航班调减避免天气原因造成旅客长时间等候。同时，首都机场启动运管委应急会商机制，统一协调航班放行。在保障过程中，现场指挥人员实时协调解决各保障环节衔接问题，密切关注并协调旅客长时间机上等待航班优先放行，确保本场运行平稳、顺畅。在服务旅客方面，首都机场旅客服务促进委员会启动了服务协调预警机制，各成员单位每60分钟通报现场服务情况，沟通及时有效。

7月6日是此次降雨过程最强的一天，民航华北空管局启动了航班大面积延误应急响应机制，并由早前的橙色预警升级为红色预警，为保障飞行安全，将每小时进港航班控制在25架次。同时，华北空管局还通过加强协调开辟临时航线、指挥航空器绕飞雷雨、引导航班分流、提早联系周边备降机场、采取流量控制等一列措施，最大限度地保障航班安全。

此外，航空公司也以保证航班运行安全为出发点，根据空管部门发布的气象预警信息提前对航班进行了调整，同时针对航班延误造成旅客滞留情况，积极做好服务保障工作。国航启动航班大面积延误应急预案，分别从信息传递、人员安排、全岗位联动等方面开展服务保障工作。地面服务部及时与签派部门进行沟通，密切关注天气状况，追踪进出港航班变更时间。票务柜台全部开放，引导人员帮助旅客使用自助办票设备、手机APP等进行自助改签、退票，并解答旅客问题。在东航北京运行控制指挥中心，签派人员密切监控航班动态，每小时向各部门发布航班延误动态信息。同时，东航还安排专人及时通知旅客不正常航班信息及延误情况。南航对于提前取消的航班，则通过客服中心、直属售票处、销售代理，以短信、电话、邮件等方式告知受影响的旅客，并协助办理退票或变更服务。

民航时评：暴雨来袭　安全第一

近期，全国多地开启了“暴雨模式”，航班大面积延误不可避免。对于民航来说，安全是永恒的主题，保障航班安全是每个民航人义不容辞的责任。在恶劣天气下，航班飞不飞、何时飞，都是民航各个部门从安全角度考量，结合现场实际情况，作出的统筹安排。

从每年的6月开始，民航运输生产进入旺季，复杂天气增多，安全压力也随之增大。为了确保旺季生产安全，民航各单位坚守安全底线，对安全隐患零容忍，以眼睛不容沙子的态度深入整治安全隐患；正确处理安全与效益的关系，确保安全保障能力与运力增长相适应；针对雷雨、大风颠簸、低能见度复杂天气和人员疲劳等运行风险，采取有效管控措施，牢牢把握安全工作的主动权。可以说，安全是民航为社会公众提供的最重要服务，是对人民群众作出的郑重承诺。而确保安全需要旅客的配合，特别是在恶劣天气下，要在遵守民航各项安全规章制度的基础上，充分理解航班延误、取消是为了确保飞行安全，不可做出不文明的过激举动。

在确保安全的基础上，民航人也始终关注服务品质的提升。在暴雨来临时，虽然航班延误不可避免，但服务不能延误。民航各单位始终坚持真情服务底线，在确保安全的基础上，一方面最大限度地减少航班延误；另一方面，不断提高延误后的服务品质，想旅客之所想，急旅客之所急，站在旅客的角度思考服务问题，不断优化旅客的出行体验。

调查显示，航班延误后，旅客最常说的一句话就是“到底什么时候能飞”。由此可见，准确清晰的回答比什么都重要。要安抚旅客的焦躁情绪，就必须尽可能多地为旅客提供更多的信息，保证信息传递公开、透明。此外，工作人员的服务技巧和能力也非常重要。在航班延误时，民航工作人员大多处于超负荷工作状态，此时更要讲究服务技巧，学会换位思考，充分理解旅客急于出行的迫切心情，尽量安抚旅客的焦躁情绪。而对于旅客来说，换位思考也十分必要，要知道最不希望航班延误的就是广大民航人，因为一旦延误就意味着工作量的增加、工作时间的延长和运行成本的增加。在民航与旅客相互理解、配合的基础上，雷雨季节的旅途才能更加顺畅。（《中国民航报》、中国民航网 记者高雅娜）