中国民航网讯：2月11日，民航局网站发布《关于2018年11月航空运输消费者投诉情况的通报》。

《通报》显示，2018年11月民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉1295件。其中，国内航空公司投诉1064件，外国及港澳台地区航空公司投诉94件，机场投诉131件，航空销售代理人投诉6件。在所有投诉中，消费者和企业自行和解1194件，民航局消费者事务中心进行调解的101件。

通报具体内容如下：

关于2018年11月航空运输消费者投诉情况的通报

民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协：

根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通知》（民航发[2018]26号）相关要求，现将2018年11月航空运输消费者投诉情况通报如下：

2018年11月民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉1295件。其中，国内航空公司投诉1064件，外国及港澳台地区航空公司投诉94件，机场投诉131件，航空销售代理人投诉6件。在所有投诉中，消费者和企业自行和解1194件，民航局消费者事务中心进行调解的101件。

（一）针对国内航空公司的投诉情况

1.投诉类型及比例

2018年11月受理消费者对国内航空公司的投诉1064件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：航班问题346件，占32.52%；预定、票务与登机288件，占27.07%；行李运输差错133件，占12.50%。（详情见通报附表1）

2.投诉数量

2018年11月国内航空公司投诉中，针对全服务型航空公司的935件，投诉数量最多的是东方航空公司；针对差异化服务型航空公司的129件，投诉数量最多的是中国联合航空公司。（详情见通报附表2、3）

3.投诉率（投诉数量/旅客运输量*100%）

2018年11月国内航空公司平均投诉率为百万分之二十一点一九。其中，全服务型航空公司平均投诉率为百万分之二十点四四，投诉率最高的前三家航空公司分别是：龙江航空、天津航空和广西北部湾航空；差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之二十八点九六，投诉率最高的前三家航空公司分别是：中国联合航空、桂林航空和西部航空。（详情见通报附表4、5）

（二）针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

1.投诉类型及比例

2018年11月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉94件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：航班问题23件，占24.47%；预定、票务与登机22件，占23.40%；行李运输差错19件，占20.21%。（详情见通报附表6）

2.投诉数量

2018年11月外国及港澳台地区航空公司投诉中，投诉数量最多的是泰国亚洲航空。（详情见通报附表6）

（三）针对机场的投诉情况

1.投诉类型及比例

2018年11月受理消费者对机场的投诉131件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：安检36件，占27.48%；购物和餐饮服务32件，占24.43%；办理乘机手续21件，占16.03%。（详情见通报附表7）

2.投诉数量

2018年11月机场投诉中，投诉数量最多的是贵阳龙洞堡机场。（详情见通报附表7）

3.投诉率（投诉数量/机场旅客吞吐量*100%）

2018年11月机场平均投诉率为百万分之一点六四。投诉率最高的前三家机场分别是：齐齐哈尔三家子机场、松原查干湖机场和塔城机场。（详情见通报附表8）

（四）针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况

2018年11月受理消费者对航空销售代理人的投诉6件。其中，涉及售票服务的5件，占83.33%；涉及签改退票的1件，占16.67%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪。（详情见通报附表9）

2018年11月没有发生对地面服务代理人的投诉。

运输司

2019年2月11日

附件：通报附表